Ten artykuł czytasz w ramach bezpłatnego limitu

Gastronomia jest jedną z branż dość mocno naznaczonych przez pandemię. Jej funkcjonowanie zostało ograniczone już drugi raz. Czy z punktu widzenia restauratora drugi lockdown różni się od pierwszego?

Robert Kuc, właściciel restauracji Zdrowa Krowa: Zdecydowanie tak i to jest bardzo mocno zauważalne. Podczas pierwszego lockdownu obserwowałem takie zawieszenie w przestrzeni. Restauratorzy nie bardzo wiedzieli, co robić: czy mają to przeczekać, czy działać, czy będzie wsparcie, czy go nie będzie. Mało który restaurator brał się do pracy i szukał rozwiązań w kontekście dowozów czy oferowania dań na wynos. Jeśli spojrzeć na drugi lockdown, jest zupełnie inaczej. Restauratorzy, którzy nie mieli wcześniej dowozów, już są gotowi, już pakują dania, już komunikują, że działają. Pierwszy lockdown ich nauczył, że  komunikacja i gotowość są bardzo istotne.

Adrian Ptasiński, bistro Zapiekanki z Ogórem czy Bez: Tak, według mnie również obecne zamknięcie różni się od wiosennego. Podczas pierwszego lockdownu byliśmy zaskoczeni, nie bardzo wiedzieliśmy, jak będzie wyglądała praca. Przez pierwsze dni mieliśmy zamknięte lokale, ale po paru dniach zdecydowaliśmy, że musimy odnaleźć się w nowej rzeczywistości i zaczęliśmy działać. Wróciliśmy do pracy, której niestety było mniej niż wcześniej. Trzeba było sobie z tym poradzić.

Czy zmiany da się zauważyć także w podejściu klientów? Zamawiają obecnie więcej, mniej, inaczej niż podczas pierwszego zamknięcia?

Robert Kuc: Podczas drugiego zamknięcia goście zamawiają trochę mniej. Całkowity lockdown, z jakim mieliśmy do czynienia wiosną, był dla branży gastronomicznej korzystniejszy. Ograniczone było wówczas funkcjonowanie sklepów, a wprowadzane limity powodowały, że robiły się długie kolejki. Wiele osób rezygnowało z zakupów w sieciach handlowych i zamawiało dania z restauracji. Dzisiaj sklepy są w pełni otwarte, produkty dostępne od ręki, więc więcej gotujemy w domach.

Robert Kuc,Robert Kuc, właściciel restauracji Zdrowa Krowa

Adrian Ptasiński: W naszych lokalach ruch klientów podczas drugiej fali jest większy. Klienci, mam wrażenie, nie boją się wychodzić z domów, jak było to przy pierwszym lockdownie. Zresztą tym razem nie dosięgnął nas taki głęboki lockdown, jak to było na wiosnę. Podczas drugiego zamknięcia obserwuję większe zainteresowanie zamawianiem dań na wynos. Ruch jest jednak mniejszy niż przed pandemią, musieliśmy ograniczyć nieco naszą działalność, skrócić godziny otwarcia, ale też podejmować trudne decyzje, jak zmniejszenie etatu pracownikom. Jestem wdzięczny całej załodze. Pomimo tych trudnych chwil, pracownicy wspomogli nas swoją obecnością, zostali z nami i dalej wspólnie działamy. Bardzo im za to dziękuję.

Oba lockdowny wymagały dużych zmian organizacyjnych. Czy Panów lokale łatwo przystosowały się do oferowania dań na wynos i dowóz?

Robert Kuc: Od 7 lat, odkąd rozwijam markę, zawsze w swojej ofercie mieliśmy dowozy i oferowaliśmy dania na wynos i bardzo na nie stawialiśmy. To, co zrobiliśmy w obliczu pandemii, to przekształciliśmy całą komunikację, pokazywaliśmy jeszcze mocniej, że mamy dowozy, staraliśmy się być jeszcze bardziej widoczni na mieście poprzez mocniejsze brandowanie samochodów. Do tego jeszcze mocniej pokazaliśmy kurierów, wyposażając ich w rzucające się w oczy kurtki, maseczki z nazwą restauracji. Przed lockdownem wszystkie siły socialmediowe i marketingowe kierowaliśmy w stronę przyjmowania gości stacjonarnie, teraz kierujemy je na dowozy. Zwracamy uwagę na opakowania, umieszczamy na nich napisy: „miłego dnia”, „dziękujemy za wsparcie”. Takie działania są potrzebne, bo przestrzeń na rynku się skurczyła – dowozić zaczęli ci restauratorzy, którzy wcześniej tego nie robili, więc musieliśmy być w tym aspekcie jeszcze lepsi pod kątem wizerunkowym i jakościowym.

Adrian Ptasiński: W przypadku naszych lokali organizacja pracy nie wymagała większych zmian. W naszych lokalach oferowaliśmy dowóz, podczas lockdownu skierowaliśmy na ten sposób serwowania dań wszystkie siły. My także postawiliśmy na działania marketingowe. Dotąd reklamowaliśmy się głównie w social mediach. Nie mają już one jednak takiej efektywności jak na początku. Postawiliśmy bardziej na inne kanały dotarcia do klientów, jak platformy umożliwiające zamawianie jedzenia.

Dotarcie do klientów z ofertą, to zapewne jedno z największych wyzwań. Jakimi kanałami klienci mogą zamawiać dania z restauracji?

Robert Kuc: Współpracujemy z aplikacjami zewnętrznymi, w tym Pyszne.pl. Goście mogą zamówić dania także przez naszą stronę internetową lub telefonicznie. Teraz wchodzimy w koncepcję call centerową, by nasi goście nie musieli czekali na połączenie lub nie było sytuacji, że próbują się dodzwonić do restauracji, a nikt nie odbiera. Jest wielu gości, którzy wolą zadzwonić niż korzystać z aplikacji czy strony internetowej, bo wolą dopytać o szczegóły, potrzebują porady. Dlatego chcemy, by kontakt telefoniczny z nami był łatwy, efektywny i na wysokim poziomie merytorycznym.

Adrian Ptasiński: Każdy z naszych lokali ma swój indywidualny numer telefonu, klienci mogą też składać zamówienia przez naszą stronę www, która jest podzielona na konkretne lokale. Korzystamy także z platform, m.in. Pyszne.pl.

Adrian Ptasiński,Adrian Ptasiński, właściciel bistro Zapiekanki z Ogórem czy Bez

W kanałach dotarcia do klientów wymieniacie Panowie Pyszne.pl. Jak ta platforma pomaga w pozyskiwaniu klientów?

Robert Kuc: Pyszne.pl jest bardzo skuteczne szczególnie w pierwszych miesiącach współpracy, bo wysoko pozycjonuje kontrahentów – dzięki temu, że byliśmy wysoko w wyszukiwarce, mieliśmy więcej zamówień. Doświadczyliśmy tego w Krakowie, gdzie kilka tygodni temu otworzyliśmy lokal. Byliśmy tam mocno pozycjonowani, a to nam bardzo pomogło w szerzeniu świadomości, że jesteśmy, działamy w Krakowie. Pyszne.pl działa także dużo w zakresie marketingu: banery, reklama w telewizji. Pozwala nam dotrzeć do grupy gości, na której nam zależy, a więc na ludziach młodych, do 35. roku życia. Są to osoby, które chętnie i dużo korzystają z aplikacji i świetnie się w nich orientują. Z naszych obserwacji wynika, że osoby powyżej 40. roku życia o wiele bardziej wolą telefoniczną formę kontaktu, dlatego ten kanał jest również dla nas bardzo istotny i nie można o nim zapominać.

Adrian Ptasiński: Z Pyszne.pl współpracujemy od dłuższego czasu i jest to nasz główny kanał sprzedaży poza naszą stroną internetową i możliwością złożenia zamówienia przez telefon. Klienci doceniają Pyszne.pl za to, że wszystko mają pod ręką. Często, wchodząc na platformę, nie wiedzą, co chcieliby zjeść. Na Pyszne.pl mogą w jednym miejscu porównać ofertę wielu lokali, a to dla nich bardzo wygodne.

Pyszne.pl pobiera prowizję od zamówień. Czy dla restauracji taka współpraca się kalkuluje?

Robert Kuc: Z moich obserwacji wynika, że Pyszne.pl generuje nam minimum 30 proc. zamówień, w zależności oczywiście od lokalizacji. W dużych miastach, jak Warszawa, Wrocław czy Kraków, gdzie mamy lokale, kultura korzystania z Pyszne.pl jest bardzo duża, więc bez wątpienia można powiedzieć, że współpraca nam się kalkuluje. W mniejszych miejscowościach goście wolą zamówić dania bezpośrednio u nas, być może chcą w ten sposób jeszcze bardziej nas wesprzeć.

Adrian Ptasiński: Nam również Pyszne.pl generuje mocne 30 proc. zamówień. To oczywiście zależy od lokalizacji, mamy lokale umiejscowione w mniejszych, większych miastach, mniej lub bardziej turystycznych, ale uśredniając, jest to mocne 30 proc. Każdy kanał, który nakręca nam sprzedaż, w obecnej sytuacji się kalkuluje. W tym roku nasze ambicje zarobkowe odłożyliśmy na bok. Skupiliśmy się na tym, żeby utrzymać stanowiska naszych stałych pracowników.

Co Panów zdaniem zmieni się na rynku restauracyjnym w długofalowej perspektywie?

Robert Kuc: Pandemia będzie miała długofalowe konsekwencje. Już teraz wiele restauracji jest zmuszonych do zamknięcia działalności, innych może to czekać niebawem. Niedługo będzie trzeba rozliczyć otrzymane subwencje, a to może wpłynąć na kondycję lokali. Zmienia się także mentalność ludzi. Jest duże prawdopodobieństwo, że przyzwyczają się do dowozów i rzadziej będą wychodzić do restauracji. Zamiast wyjść na lunch, zamówią jedzenie do biura. Pandemia wpłynęła też na większą uważność gości. Zwracają uwagę na to, czy stoliki są czyste, zdezynfekowane, obserwują higienę kelnerów. Bezpieczeństwo zdrowotne jest dla nich niezwykle ważne. To bardzo dobrze. Od początku działalności zwracałem na to dużą uwagę, tworząc w naszych lokalach otwarte kuchnie, by goście mogli zobaczyć, jak powstają ich dania.

Adrian Ptasiński: Mierzymy się z sytuacją, z którą nigdy nie mieliśmy do czynienia. Na szczęście nie doszło do całkowitego lockdownu, który dla wielu restauracji mógłby być końcem. Dzisiaj trudno cokolwiek przewidywać. Być może mierzyć będziemy musieli się z trzecią falą pandemii. To, czego możemy się spodziewać, to zmiany lokalizacji wielu restauracji. Na rynkach zagranicznych już ma to miejsce. Restauracje przenoszą się na obrzeża miast, do mniej atrakcyjnych lokalizacji, ale za to tańszych. Jeśli chodzi o nawyki klientów, myślę, że wszyscy czekają aż będą mogli wrócić do restauracji. Miejmy nadzieję, że wyjście do lokalu, spotkanie się ze znajomymi, będzie możliwe jak najszybciej. 

Czytaj ten tekst i setki innych dzięki prenumeracie

Wybierz prenumeratę, by czytać to, co Cię ciekawi

Wyborcza.pl to zawsze sprawdzone informacje, szczere wywiady, zaskakujące reportaże i porady ekspertów w sprawach, którymi żyjemy na co dzień. Do tego magazyny o książkach, historii i teksty z mediów europejskich. Zrezygnować możesz w każdej chwili.